Оставьте заявку
И мы перезвоним вам.
Ваше имя
И номер телефона
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Клиентоориентированный сервис и продажи медицинских услуг
6 сентября,
9:00 – 17:00
г.Чебоксары, ул.Ярославская 27
3700 ₽, для двух участников от одной компании - скидка 20% для каждого
Тренинг для администраторов
Тренинг для администраторов
Оставьте заявку и мы подтвердим вашу регистрацию.
Ваше имя
И номер телефона
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Сфера предоставления медицинских услуг требует особого клиентоориентированного подхода, так как зачастую клиенты уже приходят с проблемой, болью, плохим настроением.

Именно действия персонала могут привлекать или отталкивать клиентов, формировать доверие и приверженность клинике, приносить доход.
Придя на тренинг, участники:
Научатся общаться с клиентом так, чтобы он приходил снова и рекомендовал клинику друзьям;
Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги клиники, увеличивать средний чек;
Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: очередь, недовольство клиента услугой, ценой и т.п.;
Научатся создавать уровень доверия и комфорта при первом визите;
Познакомятся с "фишками" клиентского сервиса, используемых в крупных клиниках России.
Программа
Блок 1: Особенности работы администратора
  • Особенности работы администратора как специалиста, формирующего первое впечатление.

  • Основные стандарты клиентоориентированного взаимодействия в клинике. Открытость, чуткость, доброжелательность — внешние и внутренние.
Блок 2:Специфика телефонного общения как визитная карточка клиники
  • Особенности общения по телефону.
  • Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику. Алгоритм телефонного разговора, речевые скрипты. Паузы. Приём "имя собственное". Интонирование и обратная связь в телефонном разговоре. Запись на приём.
  • Продажа услуг клиники. Запись к другому специалисту клиники. Завершение контакта, "мостик" к следующему контакту.
Блок 3:Привлечение клиентов в ходе очного контакта:
  • Типология клиентов. Поколение "X", "Y", "Z" — как найти к ним подход.
  • Встреча пациента: создание доверия к себе и клинике.
  • Информирование о цене услуг и обоснование цен.
  • Методы работы с возражениями пациента, преодоление негативных стереотипов к платным услугам.
  • Продажа дополнительных услуг клиники. Техники эффективных продаж.
  • Создание чётких договорённостей с пациентом. Выход из контакта.
Блок 4: Работа с возражениями клиентов/ пациентов
- Общий алгоритм ответа на возражение пациента. Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.
- Практическая отработка навыка: работа с возражениями пациентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
Блок 5: Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями.
Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
- уточняющие вопросы,
- активное слушание,
- создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью,
- изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом.
Блок 6: Завершение работы с клиентом/ пациентом с установкой на открытость
- Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущую продажу услуги;
- Сопроводительная продажа;
- Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациента?
  • Способы преодоления психологических трудностей, обусловленных спецификой работы администратора и особенностями пациентов.
  • Способы налаживания долгосрочного сотрудничества.
  • Навыки нейтрализации конфликта. Работа с претензией. Конфликт как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы.
  • Искусство комплимента.
  • Как развеять негативные чувства пациента (врач опаздывает, создалась очередь, цена выше ожидаемой и т.п.).
  • Как организовать эффективное решение проблемы. Общий алгоритм работы с конфликтом.
  • Методы саморегуляции и восстановления внутренних ресурсов.
Результаты тренинга:
Формирование клиентоориентированной позиции у сотрудников, создание в клинике сервиса безупречного уровня
Формирование и отработка навыков установления контакта, эффективной презентации услуг клиники, грамотных ответов на вопросы, дополнительных и сопроводительных продаж услуг клиники;
Повышение профессиональной компетенции в области конфликтологии и психологии личности, приобретение конструктивной модели поведения в сложных ситуациях с адекватным выбором стиля поведения
Формирование навыков активной и корректной работы с клиентами/пациентами с ориентацией на долгосрочное сотрудничество
Спикер
Ольга Салтыкова
Директор
Специалист по внедрению клиентоориентированного сервиса и разработки корпоративной культуры, постоянный внешний тренер 15 медицинских центров, холдинга "Медтехника" и 5 лабораторий, кандидат наук, в области обучения взрослых 15 лет.

Подробнее
Методы проведения тренинга
Теоретический материал
Групповые и индивидуальные упражнения
Показательные эксперименты
Ролевые игры
Case Study — анализ конкретных ситуаций
Деловые игры
Прошли тренинг:
Логотип Первой оптической компании
Логотип Первой оптической компании
Логотип Первой оптической компании
Логотип Гемохелп
Фотографии
Продажи косметических и медицинских услуг
г.Чебоксары, ул.Ярославская 27
6 сентября
9:00 – 17:00
3700 ₽, для двух участников от одной компании - скидка 20% для каждого