Сфера предоставления медицинских услуг и индустрия красоты требуют особого клиентоориентированного подхода, так как зачастую клиенты уже приходят с проблемой, болью, плохим настроением.
Именно действия персонала могут привлекать или отталкивать клиентов, формировать доверие и приверженность клинике, приносить доход.
Придя на тренинг, участники:
Научатся общаться с клиентом так, чтобы он приходил снова и рекомендовал клинику (салон) друзьям;
Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги клиники (салона), увеличивать средний чек;
Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: опоздание врача, недовольство клиента услугой, ценой и т.п.;
Научатся создавать уровень доверия и комфорта при первом визите;
Получат стандарты речевых ситуаций, оформленные в виде рабочей тетради со скриптами для сотрудников;
Познакомятся с "фишками" клиентского сервиса, используемых в крупных клиниках России.
Блок 1: Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с пациентами.
- Понимание своей роли при работе с пациентом; - Способы создания атмосферы комфорта; - Речевые модули приветствия, представления, описания последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д. - Техники снятия напряжения и страха боли у пациента; - Правила поведения врача по отношению к пациенту; - Эмоциональный настрой; - Внешний вид
Блок 2: Установление оптимального контакта с пациентом
- зрительный контакт; - жесты и движения; - речевое поведение. - умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности
Блок 3: Типология клиента
Поколение «X», «Y», «Z» —как найти к ним подход. Особенности поведения и восприятия информации разных поколений.
Блок 4: Профессиональное клиническое общение
Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации
Блок 5: Техники активного слушания
- Умение выслушать и понять пациента - Дословное повторение; - Выяснение; - Перефразирование; - Интерпретация; - Перевод терминов на разговорный язык, подстройка
Блок 6: Быстрый мониторинг потребностей клиента:
- Виды потребностей. Способы выявления потребностей - Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов. - Скрытые потребности, формирование потребности на дополнительные услуги клиники - Презентация услуг с опорой на выгоду пациента - Запись к другому специалисту клиники
Блок 7: Работа с возражениями пациентов:
- Общий алгоритм ответа на возражение пациента. Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями. - Практическая отработка навыка: работа с возражениями пациентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
Блок 8: Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями
Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией: - уточняющие вопросы, - активное слушание, - создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью, - изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом.
Блок 9: Завершение работы с пациентом с установкой на открытость
- Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущую продажу услуги; - Сопроводительная продажа; - Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациента?
Формирование клиентоориентированной позиции у сотрудников, создание в клинике сервиса безупречного уровня
Формирование и отработка навыков установления контакта, эффективной презентации услуг клиники, грамотных ответов на вопросы, дополнительных и сопроводительных продаж услуг клиники;
Повышение профессиональной компетенции в области конфликтологии и психологии личности, приобретение конструктивной модели поведения в сложных ситуациях с адекватным выбором стиля поведения
Развитие мастерства взаимодействия с пациентом по формату Калгари-Кембриджской модели медицинской консультации
Формирование навыков активной и корректной работы с посетителями с ориентацией на долгосрочное сотрудничество
Спикер
Ольга Салтыкова
Директор
Специалист по внедрению клиентоориентированного сервиса и разработки корпоративной культуры, постоянный внешний тренер 15 медицинских центров, холдинга "Медтехника" и 5 лабораторий, кандидат наук, в области обучения взрослых 15 лет.