Оставьте заявку
И мы перезвоним вам.
Ваше имя
И номер телефона
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Клиентоориентированный сервис в сфере продаж и взаимодействия с клиентом
7 мая,
9:00-17:00
Online из любого города или
очное участие в г. Чебоксары
3700 ₽, для двух и более участников от одной компании - скидка 20% для каждого
Клиентоориентированный сервис в сфере продаж и взаимодействия с клиентом
Оставьте заявку и мы подтвердим вашу регистрацию.
Ваше имя
И номер телефона
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Цели тренинга
Внедрение стандартов безупречного клиентоориентированного сервиса, отвечающего современным требованиям конкурентоспособной компании;
Повышение клиентской лояльности;
Рост продаж.
Результаты тренинга
Участники освоят стандарты безупречного клиентоориентированного сервиса на уровне памяти тела, когда навык доведён до автоматизма и сотруднику не нужно думать, как поступить в той или иной ситуации;
Умение налаживать контакт, задавать разные типы вопросов для выявления явных и скрытых потребностей клиентов. Владение техникой формирования потребностей в случае, если клиент не знает чего хочет.
Умение переводить характеристики товара/услуги в преимущества для клиентов, разговаривать «на языке пользы клиента».
Знание основных типов возражений и готовые речевые модули ответов.
  • Знание правил работы с VIP-клиентами и статусными гостями;
  • Умение ориентироваться по типам клиентов и знание особенностей взаимодействия с каждым из них;
Владение алгоритмом работы с конфликтным клиентом, ответов на претензию.
Знание способов «допродажи» имеющимся клиентам с целью расширения закупаемого ассортимента и увеличения количества позиций.
Введение в компании единых коммуникативных стратегий деловых коммуникаций на высоком конкурентоспособном уровне.
Программа тренинга
Что влияет на первое впечатление?

Речь, хореография, барьеры - как они работают.
Поколение "X", "Y", "Z" - как найти к ним подход
Особенности покупательского поведения разных поколений.
Точки контакта с клиентом.
Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом:
- поддержание контакта;
- техника "маленького разговора";
- построение контакта на подсознательном уровне клиента;
- знаки внимания.

Сервисные моменты в обслуживании: контактоустанавливающие фразы, что нельзя делать в присутствии клиента

Фирменные стандарты обслуживания
Создание поведенческих стандартов обслуживания:
  • Общение с клиентом: приветствие, выявление потребностей;
  • Ответы на типовые вопросы;
  • Презентация услуг;
  • Работа в условиях многозадачности и очереди
    Отношения с коллегами
    • при решении конфликтных ситуаций;
    • при взаимодействии внутри коллектива в присутствии клиента и организации внутренних коммуникаций
    Фирменный стиль
    • внешний вид; оформление рабочего места; приверженность компании
    Обслуживание, превосходящее ожидания клиента
    • Четыре ступени процесса обслуживания.
    • Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента.
    • Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента
    Телефонный имидж сотрудника и компании
    • Создание "фирменного телефонного стиля".
    • Возможности голоса. Интонации. "Телефонная улыбка".
    • Телефонный бизнес-этикет.
    Сложные ситуации
    • Очередь, трудный и конфликтный клиент,
    • Конфликт глазами клиента.
    • Как конфликтного клиента превратить в лояльного.
    • Решение конфликтных ситуаций.
    Эмоциональная экология-как не "сгореть" на работе
    • Симптомы и характеристики профессионального стресса.
    • Техники восстановления работоспособности, самомотивации,
    • Техники снижения эмоционального напряжения.
    • Способы саморегуляции.
    Каждый участник в ходе тренинга разрабатывает речевые скрипты и алгоритмы поведения с клиентами для своей сферы деятельности, готовые к внедрению
    Тренер
    Ольга Салтыкова
    Директор, специалист по обучению клиентоориентированности и управлению конфликтом

    Подробнее
    Методы проведения тренинга
    Теоретический материал
    Групповые и индивидуальные упражнения
    Показательные эксперименты
    Ролевые игры
    Case Study — анализ конкретных ситуаций
    Деловые игры
    Фотографии
    Клиентоориентированный сервис в сфере продаж и взаимодействия с клиентом
    Online из любого города или
    очное участие в г. Чебоксары
    7 мая,
    9:00-17:00
    3700 ₽, для двух и более участников от одной компании - скидка 20% для каждого