Оставьте заявку
И мы перезвоним вам.
Ваше имя
И номер телефона
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Клиентоориентированный сервис
15 июня
9:00-16:00
Чебоксары,
Ярославская 27
2500 ₽
Как сделать так, чтобы клиенты возвращались
Клиентоориентированный сервис
Оставьте заявку и мы подтвердим вашу регистрацию.
Ваше имя
И номер телефона
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Цель тренинга - внедрение стандартов безупречного клиентоориентированного сервиса, отвечающего современным требованиям конкурентоспособной компании, повышение клиентской лояльности, рост продаж
Каждый участник в ходе тренинга разрабатывает речевые скрипты и алгоритмы поведения с клиентомми для своей сферы деятельности, готовые к внедрению
Программа тренинга
Что влияет на первое впечатление?

Речь, хореография, барьеры - как они работают.
Поколение "X", "Y", "Z" - как найти к ним подход
Особенности покупательского поведения разных поколений.
Фирменные стандарты обслуживания
Создание поведенческих стандартов обслуживания:
  • Общение с клиентом: приветствие, выявление потребностей;
  • Ответы на типовые вопросы;
  • Презентация услуг;
  • Работа в условиях многозадачности и очереди
Отношения с коллегами
  • при решении конфликтных ситуаций;
  • при взаимодействии внутри коллектива в присутствии клиента и организации внутренних коммуникаций.
Фирменный стиль
  • внешний вид;
  • оформление рабочего места;
  • приверженность компании.
Обслуживание, превосходящее ожидания клиента
  • Четыре ступени процесса обслуживания.
  • Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента.
  • Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента.
Телефонный имидж сотрудника и компании
  • Создание "фирменного телефонного стиля".
  • Возможности голоса. Интонации. "Телефонная улыбка".
  • Телефонный бизнес-этикет.
Сложные ситуации
  • Очередь, трудный и конфликтный клиент,
  • Конфликт глазами клиента.
  • Как конфликтного клиента превратить в лояльного.
  • Решение конфликтных ситуаций.
Эмоциональная экология-как не "сгореть" на работе
  • Симптомы и характеристики профессионального стресса.
  • Техники восстановления работоспособности, самомотивации,
  • Техники снижения эмоционального напряжения.
  • Способы саморегуляции.
Тренеры
Ольга Салтыкова
Директор, специалист по обучению клиентоориентированности и управлению конфликтом

Подробнее
Елена Захарова
Бизнес-тренер программ клиентского сервиса, управления конфликтом, деловых коммуникаций

Подробнее
Результаты тренинга
Вы освоите стандарты безупречного клиентоориентированного сервиса на уровне памяти тела, когда навык доведён до автоматизма и сотруднику не нужно думать как поступить в той или иной ситуации
Научитесь создавать такой уровень комфорта для клиента, при котором клиент будет возвращаться в компанию снова и снова
Освоите техники ориентации по типам клиентов и узнаете особенности взаимодействия с каждым из них
Сформируете стандарты поведения при возникновении конфликтных и сложных ситуаций
Разовьете умение слушать и слышать другую сторону в общении
Получите выбор методик повышения личной эффективности и саморегуляции негативных состояний
Методы проведения тренинга
Теоретический материал
Групповые и индивидуальные упражнения
Показательные эксперименты
Ролевые игры
Case Study — анализ конкретных ситуаций
Деловые игры
Фотографии с тренинга