Sitename
ТРЕНИНГ "ЭФФЕКТИВНЫЙ АДМИНИСТРАТОР"
Зарегистрироваться
19 января, 09:00 - 16:00
Ольга Салтыкова,
Александра Федорова
4700 РУБ
Эффективный администратор

19 января, 09:00-16:00
Ольга Салтыкова, Александра Федорова
4700 РУБ
Зарегистрироваться
ПОСЕТИВ ТРЕНИНГ, УЧАСТНИКИ
  • Научатся общаться с клиентом так, чтобы он приходил снова и рекомендовал компанию/магазин друзьям;
  • Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги/товары, увеличивать средний чек;
  • Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: очередь, недовольство клиента услугой/товаром, ценой и т.п.;
  • Научатся создавать уровень доверия и комфорта при первом визите;
  • Познакомятся с "фишками" клиентского сервиса, используемых в крупных компаниях России.
ПРОГРАММА
1. Особенности работы администратора
  • Особенности работы администратора как специалиста, формирующего первое впечатление.
  • Основные стандарты клиентоориентированного взаимодействия. Открытость, чуткость, доброжелательность — внешние и внутренние.
2. Специфика телефонного общения как визитная карточка компании
  • Особенности общения по телефону.
  • Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику. Алгоритм телефонного разговора, речевые скрипты. Паузы. Приём "имя собственное". Интонирование и обратная связь в телефонном разговоре. Запись на прием.
  • Продажа услуг компании. Запись к другому специалисту компании/клиники/ салона красоты.
3. Привлечение клиентов в ходе очного контакта
  • Типология клиентов. Типология DISС. Как найти подход к трудному клиенту. Техники расположения к себе. Умение «дружить» с клиентом.
  • Встреча клиента: создание доверия к себе и компании.
  • Информирование о цене услуг и обоснование цен.
  • Методы работы с возражениями клиента, преодоление негативных стереотипов к платным услугам.
  • Продажа дополнительных услуг компании.
  • Создание чётких договорённостей с клиентом. Выход из контакта.
4. Работа с возражениями клиентов
  • Общий алгоритм ответа на возражение клиента.
  • Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.
  • Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга
5. Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями.
  • Конфликт как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы.
  • Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
  • - уточняющие вопросы,
  • - активное слушание,
  • - создание организационных стандартов при работе с - конфликтной личностью,
  • - изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом.
  • Способы преодоления психологических трудностей, обусловленных спецификой работы администратора и особенностями клиентов.
  • Как развеять негативные чувства клиента (в случае медцентров: врач опаздывает, создалась очередь, цена выше ожидаемой и т.п.).
  • Как организовать эффективное решение проблемы. Общий алгоритм работы с конфликтом.
  • Методы саморегуляции и восстановления внутренних ресурсов.
6. Завершение работы с клиентом с установкой на открытость
  • Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущую продажу услуги.
  • Сопроводительная продажа.
  • Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения клиент.
  • Способы налаживания долгосрочного сотрудничества.
Зарегистрироваться
ТРЕНЕР
Ольга Салтыкова
Владелец и руководитель компании "Бизнес и диалог" - обучение, развитие, оценка персонала.
Постоянный внешний тренер 26 компаний по всей России, консультант ТОП-менеджеров трёх российских холдингов. Кандидат наук, в области обучения взрослых 20 лет. Специалист по обучению публичному выступлению и ораторскому мастерству.

Подробнее о тренере
Александра Фёдорова
Ведущий специалист по обучению персонала компании "Бизнес и диалог", психолог.
Более 10 лет в командообразовании и обучении взрослых, 11 лет в корпоративных тренингах.

Авторские программы: управление временем, тайм-менеджмент, эффективные продажи, деловые переговоры, управление конфликтом, развитие эмоционального интеллекта, профилактика эмоционального выгорания.