Оставьте заявку
И мы перезвоним вам.
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь c политикой обработки персональных данных
Эффективный администратор
23 мая 9:00 - 17:00
2 тренера
23 мая 9:00 - 17:00
2 тренера
4700 РУБ
СОДЕРЖАНИЕ КУРСА
Внедрение навыков:
После прохождения курса выдается сертификат.
- эффективного телефонного звонка, без эффекта «справочное бюро»,
- клиентоориентированного формата общения,
- управления тонкими и конфликтными ситуациями,
- общего понимания стандартов поведения современного администратор
После прохождения курса выдается сертификат.
ПОСЕТИВ ТРЕНИНГ, УЧАСТНИКИ
- Научатся общаться с клиентом так, чтобы он приходил снова и рекомендовал компанию/магазин друзьям;
- Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги/товары, увеличивать средний чек;
- Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: очередь, недовольство клиента услугой/товаром, ценой и т.п.;
- Научатся создавать уровень доверия и комфорта при первом визите;
- Познакомятся с "фишками" клиентского сервиса, используемых в крупных компаниях России.
ПРОГРАММА
1. Особенности работы администратора
- Особенности работы администратора как специалиста, формирующего первое впечатление.
- Основные стандарты клиентоориентированного взаимодействия. Открытость, чуткость, доброжелательность — внешние и внутренние.
2. Специфика телефонного общения как визитная карточка компании
- Особенности общения по телефону.
- Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику. Алгоритм телефонного разговора, речевые скрипты. Паузы. Приём "имя собственное". Интонирование и обратная связь в телефонном разговоре. Запись на прием.
- Продажа услуг компании. Запись к другому специалисту компании/клиники/ салона красоты.
3. Привлечение клиентов в ходе очного контакта
- Типология клиентов. Типология DISС. Как найти подход к трудному клиенту. Техники расположения к себе. Умение «дружить» с клиентом.
- Встреча пациента: создание доверия к себе и компании.
- Информирование о цене услуг и обоснование цен.
- Методы работы с возражениями клиента, преодоление негативных стереотипов к платным услугам.
- Продажа дополнительных услуг компании.
- Создание чётких договорённостей с пациентом. Выход из контакта.
4. Работа с возражениями клиентов
- Общий алгоритм ответа на возражение клиента.
- Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.
- Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга
5. Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями.
- Конфликт как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы.
- Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
- уточняющие вопросы,
- активное слушание,
- создание организационных стандартов при работе с - конфликтной личностью,
- изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом. - Способы преодоления психологических трудностей, обусловленных спецификой работы администратора и особенностями клиентов.
- Как развеять негативные чувства клиента (в случае медцентров: врач опаздывает, создалась очередь, цена выше ожидаемой и т.п.).
- Как организовать эффективное решение проблемы. Общий алгоритм работы с конфликтом.
- Методы саморегуляции и восстановления внутренних ресурсов.
6. Завершение работы с клиентом с установкой на открытость
- Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущую продажу услуги.
- Сопроводительная продажа.
- Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациент.
- Способы налаживания долгосрочного сотрудничества.
ТРЕНЕР
Ольга Салтыкова
Владелец и руководитель компании "Бизнес-диалог" - обучение, развитие, оценка персонала.
Специалист по внедрению клиентоориентированного сервиса и разработки корпоративной культуры, постоянный внешний тренер 26 компаний по всей России, консультант ТОП-менеджеров трёх российских холдингов.
Кандидат наук, в области обучения взрослых 19 лет.
Кандидат наук, в области обучения взрослых 19 лет.