ТРЕНИНГ "ЭФФЕКТИВНЫЙ АДМИНИСТРАТОР"
Группа набрана
23 мая 9:00 - 17:00
2 тренера
4700 РУБ
Эффективный администратор

23 мая 9:00 - 17:00
2 тренера
4700 РУБ
СОДЕРЖАНИЕ КУРСА
Внедрение навыков:

  • эффективного телефонного звонка, без эффекта «справочное бюро»,
  • клиентоориентированного формата общения,
  • управления тонкими и конфликтными ситуациями,
  • общего понимания стандартов поведения современного администратор


После прохождения курса выдается сертификат.
ПОСЕТИВ ТРЕНИНГ, УЧАСТНИКИ
  • Научатся общаться с клиентом так, чтобы он приходил снова и рекомендовал компанию/магазин друзьям;
  • Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги/товары, увеличивать средний чек;
  • Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: очередь, недовольство клиента услугой/товаром, ценой и т.п.;
  • Научатся создавать уровень доверия и комфорта при первом визите;
  • Познакомятся с "фишками" клиентского сервиса, используемых в крупных компаниях России.
ПРОГРАММА
1. Особенности работы администратора
  • Особенности работы администратора как специалиста, формирующего первое впечатление.
  • Основные стандарты клиентоориентированного взаимодействия. Открытость, чуткость, доброжелательность — внешние и внутренние.
    2. Специфика телефонного общения как визитная карточка компании
    • Особенности общения по телефону.
    • Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику. Алгоритм телефонного разговора, речевые скрипты. Паузы. Приём "имя собственное". Интонирование и обратная связь в телефонном разговоре. Запись на прием.
    • Продажа услуг компании. Запись к другому специалисту компании/клиники/ салона красоты.
    3. Привлечение клиентов в ходе очного контакта
    • Типология клиентов. Типология DISС. Как найти подход к трудному клиенту. Техники расположения к себе. Умение «дружить» с клиентом.
    • Встреча пациента: создание доверия к себе и компании.
    • Информирование о цене услуг и обоснование цен.
    • Методы работы с возражениями клиента, преодоление негативных стереотипов к платным услугам.
    • Продажа дополнительных услуг компании.
    • Создание чётких договорённостей с пациентом. Выход из контакта.
    4. Работа с возражениями клиентов
    • Общий алгоритм ответа на возражение клиента.
    • Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.
    • Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга
    5. Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями.
    • Конфликт как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы.
    • Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
      - уточняющие вопросы,
      - активное слушание,
      - создание организационных стандартов при работе с - конфликтной личностью,
      - изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом.
    • Способы преодоления психологических трудностей, обусловленных спецификой работы администратора и особенностями клиентов.
    • Как развеять негативные чувства клиента (в случае медцентров: врач опаздывает, создалась очередь, цена выше ожидаемой и т.п.).
    • Как организовать эффективное решение проблемы. Общий алгоритм работы с конфликтом.
    • Методы саморегуляции и восстановления внутренних ресурсов.
    6. Завершение работы с клиентом с установкой на открытость
    • Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущую продажу услуги.
    • Сопроводительная продажа.
    • Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациент.
    • Способы налаживания долгосрочного сотрудничества.
    ТРЕНЕР
    Ольга Салтыкова
    Владелец и руководитель компании "Бизнес-диалог" - обучение, развитие, оценка персонала.
    Специалист по внедрению клиентоориентированного сервиса и разработки корпоративной культуры, постоянный внешний тренер 26 компаний по всей России, консультант ТОП-менеджеров трёх российских холдингов.

    Кандидат наук, в области обучения взрослых 19 лет.