Эффективный администратор

ЭФФЕКТИВНЫЙ АДМИНИСТРАТОР

Онлайн курс, включающий в себя 12 уроков.

Стандарты поведения современного администратора,
домашнее задание с отработкой навыков, доступ на 6 месяцев.

Тариф "Самостоятельный" - 5800 РУБ

Записаться

Тариф "С сопровождением" - 7800 РУБ

Записаться

Вы можете приобрести курс для использования в своей организации, если часто вводите в работу новых администраторов, доступ к курсу - по согласованию.
Проверка домашних заданий и обратная связь тренера включена в тариф.

Корпоративный курс

Эффективный администратор

Онлайн курс, включающий в себя 12 уроков.

Стандарты поведения современного администратора,
домашнее задание с отработкой навыков, доступ на 6 месяцев.

Тариф "Самостоятельный" - 4700 РУБ

Записаться

Тариф "С сопровождением" - 6700 РУБ

Записаться

Заказать корпоративный курс

Вы можете приобрести курс для использования в своей организации, если часто вводите в работу новых администраторов, доступ к курсу - по согласованию.
Проверка домашних заданий и обратная связь тренера включена в тариф.

Записаться

СОДЕРЖАНИЕ КУРСА

Курс содержит 12 уроков, домашнее задание на внедрение навыков:

эффективного телефонного звонка, без эффекта «справочное бюро»,
клиентоориентированного формата общения,
управления тонкими и конфликтными ситуациями,
общего понимания стандартов поведения современного администратор

После прохождения онлайн курса выдается сертификат.

Список уроков

Урок 1. Подготовка к тренингу. Знакомство. Рабочая тетрадь.
Урок 2. Типология личности в работе с людьми. "Цветная" типология личности
Урок 3. Трудные клиенты: истероидный, тревожный и другие типы акцентуаций
Что важно знать, чтобы не "потеряться" в общении с трудным клиентом
Урок 4. Позиция "Ребенок. Родитель. Взрослый во взаимодействии с клиентом"
Урок 5. Техника "язык выгоды клиента" как основной инструмент клиентоориентированности
Урок 6. Стратегия организации, которая определяет подход к клиенту, и, в целом, поведение сотрудников
Урок 7. Прием телефонного звонка как точка контакта и основная причина потери клиента
"Справочное бюро" и "перехват инициативы"
Урок 8. Общие правила клиентоориентированного сервиса
Урок 9. Вина за цену и ответы на вопросы
Урок 10. Управление конфликтом. Разрешение тонких и проблемных ситуаций
Урок 11. Навыки саморегуляции и профилактики эмоционального выгорания при работе с клиентами
Общие выводы, индивидуальная работа с участником

ЗАКОНЧИВ КУРС, УЧАСТНИКИ

Научатся общаться с клиентом так, чтобы он приходил снова и рекомендовал компанию/магазин друзьям;
Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги/товары, увеличивать средний чек;
Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: очередь, недовольство клиента услугой/товаром, ценой и т.п.;
Научатся создавать уровень доверия и комфорта при первом визите;
Познакомятся с "фишками" клиентского сервиса, используемых в крупных компаниях России.

ПРОГРАММА

1. Особенности работы администратора
- Особенности работы администратора как специалиста, формирующего первое впечатление.
- Основные стандарты клиентоориентированного взаимодействия. Открытость, чуткость, доброжелательность — внешние и внутренние.
2. Специфика телефонного общения как визитная карточка компании
- Особенности общения по телефону.
- Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику. Алгоритм телефонного разговора, речевые скрипты. Паузы. Приём "имя собственное". Интонирование и обратная связь в телефонном разговоре. Запись на прием.
- Продажа услуг компании. Запись к другому специалисту компании/клиники/ салона красоты.
3. Привлечение клиентов в ходе очного контакта
- Типология клиентов. Типология DISС. Как найти подход к трудному клиенту. Техники расположения к себе. Умение «дружить» с клиентом.
- Встреча пациента: создание доверия к себе и компании.
- Информирование о цене услуг и обоснование цен.
- Методы работы с возражениями клиента, преодоление негативных стереотипов к платным услугам.
- Продажа дополнительных услуг компании.
- Создание чётких договорённостей с пациентом. Выход из контакта.
4. Работа с возражениями клиентов
- Общий алгоритм ответа на возражение клиента.
- Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.
- Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга
5. Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями.
- Конфликт как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы.
- Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
  - уточняющие вопросы,
  - активное слушание,
  - создание организационных стандартов при работе с - конфликтной личностью,
  - изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом.
- Способы преодоления психологических трудностей, обусловленных спецификой работы администратора и особенностями клиентов.
- Как развеять негативные чувства клиента (в случае медцентров: врач опаздывает, создалась очередь, цена выше ожидаемой и т.п.).
- Как организовать эффективное решение проблемы. Общий алгоритм работы с конфликтом.
- Методы саморегуляции и восстановления внутренних ресурсов.
6. Завершение работы с клиентом с установкой на открытость
- Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущую продажу услуги.
- Сопроводительная продажа.
- Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациент.
- Способы налаживания долгосрочного сотрудничества.

Тариф "Самостоятельный" - 4700 РУБ

Записаться

Тариф "С сопровождением" - 6700 РУБ

Записаться

Заказать корпоративный курс

Записаться

ТРЕНЕР

Ольга Салтыкова

Владелец и руководитель компании "Бизнес-диалог" - обучение, развитие, оценка персонала.

Специалист по внедрению клиентоориентированного сервиса и разработки корпоративной культуры, постоянный внешний тренер 26 компаний по всей России, консультант ТОП-менеджеров трёх российских холдингов.

Кандидат наук, в области обучения взрослых 19 лет.

Тариф "Самостоятельный" - 4700 РУБ

Записаться

Тариф "С сопровождением" - 6700 РУБ

Записаться

Заказать корпоративный курс

Записаться