Оставьте заявку
И мы перезвоним вам.
Ваше имя
И номер телефона
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Клиентоориентированный сервис. Управление тонкими и конфликтными ситуациями
в гостиничном бизнесе
3 ноября,
9:00-17:00
г. Чебоксары,
Ярославская 27
3700 ₽, для двух и более участников от одной компании - скидка 20% для каждого
Цели тренинга
Внедрение стандартов безупречного клиентоориентированного сервиса, отвечающего современным требованиям конкурентоспособной компании;
Повышение клиентской лояльности;
Рост продаж.
Результаты тренинга
Участники освоят стандарты безупречного клиентоориентированного сервиса на уровне памяти тела, когда навык доведён до автоматизма и сотруднику не нужно думать, как поступить в той или иной ситуации.
Умение налаживать контакт, задавать разные типы вопросов для выявления явных и скрытых потребностей клиентов. Владение техникой формирования потребностей в случае, если клиент не знает чего хочет.
Участники освоят стандарты безупречного клиентоориентированного сервиса на уровне памяти тела, когда навык доведён до автоматизма и сотруднику не нужно думать, как поступить в той или иной ситуации.
Получат выбор методик повышения личной эффективности и саморегуляции негативных состояний.
Освоят техники ориентации по типам клиентов и узнают особенности взаимодействия с каждым из них.
Сформируют стандарты поведения при возникновении конфликтных и сложных ситуаций.
Научатся создавать такой уровень комфорта для клиента, при котором клиент будет возвращаться в компанию снова и снова.
Освоят правила работы с VIP-клиентами и статусными гостями.
Программа тренинга
От чего зависит впечатление клиента:

  • Критерии, влияющие на восприятие сервиса.
  • Способы управления эмоциями и ожиданиями клиента.
  • Имидж сотрудника и имидж компании
Фирменные стандарты обслуживания:
Создание поведенческих стандартов обслуживания:
Общение с клиентом:
- приветствие, выявление потребностей;
- ответы на типовые вопросы;
- презентация услуг;
- работа в условиях многозадачности и очереди.
Отношения с коллегами:
- при решении конфликтных ситуаций;
- при взаимодействии внутри коллектива в присутствии клиента и - организации внутренних коммуникаций.
Фирменный стиль:
- внешний вид;
- оформление рабочего места;
- приверженность компании.

Обслуживание, превосходящее ожидания клиента:
Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом:
Четыре ступени процесса обслуживания. Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента. Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента. Правила работы со статусными и VIP-клиентами.
Телефонный имидж сотрудника и компании:
  • Создание "фирменного телефонного стиля".
  • Возможности голоса. Интонации. "Телефонная улыбка".
  • Телефонный бизнес-этикет.
      Эмоциональная экология – как не "сгореть" на работе:
      • Симптомы и характеристики профессионального стресса.
      • Техники снижения эмоционального напряжения.
      • Способы саморегуляции.
      Управление конфликтом:
      • Причины возникновения конфликтов. Динамика конфликта. Конфликтное и бесконфликтное общение.
      • Практикум по эффективным стратегиям поведения в конфликтных ситуациях.
      • Определение индивидуальной стратегии поведения в конфликте. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения в зависимости от ситуации.
      • Алгоритм конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
      • Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
      • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций. Технология работы с трудными типами собеседников.
      • Ответы на оскорбительные фразы и «нападки». Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию.
      Каждый участник в ходе тренинга разрабатывает речевые скрипты и алгоритмы поведения с клиентами в гостиничном бизнесе, готовые к внедрению.
      Тренер
      Ольга Салтыкова
      Директор, специалист по обучению клиентоориентированности и управлению конфликтом

      Подробнее
      Методы проведения тренинга
      Теоретический материал
      Групповые и индивидуальные упражнения
      Показательные эксперименты
      Ролевые игры
      Case Study — анализ конкретных ситуаций
      Деловые игры
      Фотографии
      Клиентоориентированный сервис. Управление тонкими и конфликтными ситуациями в гостиничном бизнесе
      г. Чебоксары,
      Ярославская 27
      3 ноября,
      9:00-17:00
      3700 ₽, для двух и более участников от одной компании - скидка 20% для каждого