Клиентоориентированный сервис. Управление тонкими и конфликтными ситуациями в гостиничном бизнесе

Клиентоориентированный сервис. Управление тонкими и конфликтными ситуациями
в гостиничном бизнесе

Записаться

3 ноября,
9:00-17:00

г. Чебоксары,
Ярославская 27

3700 ₽, для двух и более участников от одной компании - скидка 20% для каждого

Цели тренинга

Внедрение стандартов безупречного клиентоориентированного сервиса, отвечающего современным требованиям конкурентоспособной компании;
Повышение клиентской лояльности;
Рост продаж.

Результаты тренинга

Участники освоят стандарты безупречного клиентоориентированного сервиса на уровне памяти тела, когда навык доведён до автоматизма и сотруднику не нужно думать, как поступить в той или иной ситуации.
Умение налаживать контакт, задавать разные типы вопросов для выявления явных и скрытых потребностей клиентов. Владение техникой формирования потребностей в случае, если клиент не знает чего хочет.
Участники освоят стандарты безупречного клиентоориентированного сервиса на уровне памяти тела, когда навык доведён до автоматизма и сотруднику не нужно думать, как поступить в той или иной ситуации.
Получат выбор методик повышения личной эффективности и саморегуляции негативных состояний.
Освоят техники ориентации по типам клиентов и узнают особенности взаимодействия с каждым из них.
Сформируют стандарты поведения при возникновении конфликтных и сложных ситуаций.
Научатся создавать такой уровень комфорта для клиента, при котором клиент будет возвращаться в компанию снова и снова.
Освоят правила работы с VIP-клиентами и статусными гостями.

Программа тренинга

От чего зависит впечатление клиента:

Критерии, влияющие на восприятие сервиса.
Способы управления эмоциями и ожиданиями клиента.
Имидж сотрудника и имидж компании

Фирменные стандарты обслуживания:

Создание поведенческих стандартов обслуживания:
Общение с клиентом:
- приветствие, выявление потребностей;
- ответы на типовые вопросы;
- презентация услуг;
- работа в условиях многозадачности и очереди.
Отношения с коллегами:
- при решении конфликтных ситуаций;
- при взаимодействии внутри коллектива в присутствии клиента и - организации внутренних коммуникаций.
Фирменный стиль:
- внешний вид;
- оформление рабочего места;
- приверженность компании.

Обслуживание, превосходящее ожидания клиента:

Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом:
Четыре ступени процесса обслуживания. Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента. Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента. Правила работы со статусными и VIP-клиентами.

Телефонный имидж сотрудника и компании:

Создание "фирменного телефонного стиля".
Возможности голоса. Интонации. "Телефонная улыбка".
Телефонный бизнес-этикет.

Эмоциональная экология – как не "сгореть" на работе:

Симптомы и характеристики профессионального стресса.
Техники снижения эмоционального напряжения.
Способы саморегуляции.

Управление конфликтом:

Причины возникновения конфликтов. Динамика конфликта. Конфликтное и бесконфликтное общение.
Практикум по эффективным стратегиям поведения в конфликтных ситуациях.
Определение индивидуальной стратегии поведения в конфликте. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения в зависимости от ситуации.
Алгоритм конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций. Технология работы с трудными типами собеседников.
Ответы на оскорбительные фразы и «нападки». Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию.