Оставьте заявку
И мы перезвоним вам.
Ваше имя
И номер телефона
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Клиентоориентированный сервис в предоставлении медицинских услуг
Общение с клиентами, дополнительная продажа услуг клиники, профилактика и управление конфликтом
Оставьте заявку
И мы перезвоним вам.
Ваше имя
И номер телефона
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
В ходе обучения сотрудники отработают навыки высокого клиентоориентированнного сервиса, преодоление тонких моментов, например, ожидание врача или отмена приёма, научатся грамотно представлять клиенту услуги клиники. А главное — поймут важность налаживания долгосрочного сотрудничества с клиентом через создание комфортных условий превосходного клиентоориентированного сервиса.
Как проводится обучение?
Анализ уровня обслуживания
До начала курса наши специалисты методом «тайного покупателя» выявляют сильные стороны обслуживания и зоны роста персонала, что помогает составить программу, специализированную под Вашу специфику деятельности и учитывая индивидуальные особенности персонала и формат клиники.
Программа обучения
Обговариваем с руководством клиники желаемые результаты и ход обучения, на каждом этапе даём обратную связь и рекомендации по корректировке тех или иных ситуаций на управленческом уровне.
Обучение
Сотрудники в группах до 15 человек в активной тренинговой форме прорабатывают каждый навык, доводя его до автоматизма на уровне «памяти тела», получают готовые скрипты, алгоритмы поведения и не будут вынуждены в разных ситуациях изобретать их в меру своих способностей и темперамента.
Сопровождение сотрудников
6 месяцев
После проведения обучения в течение полугода мы проводим сопровождение сотрудников – ежемесячно отслеживаем сформированные навыки, при необходимости проводим индивидуальные консультации или поддерживающее обучение.
Индивидуальный профиль сотрудника
В качестве бонуса составим индивидуальный профиль личности на 2-3 сотрудников, участников обучения с указанием их сильных сторон, зон роста, индивидуальных мотиваторов деятельности, уровня профессионального и эмоционального выгорания с рекомендациями по их корректировке по Вашему запросу.
Сертификаты для участников
После проведения тренинга каждому участнику вручаются именные сертификаты, а также сертификат для организации.
Программы обучения
Врачи
Медсестры
Администраторы
Бесконфликтное поведение
Клиентоориентированный сервис для врачей
8–12 учебных часов в зависимости от начального уровня
Блок 1: Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с пациентами
— понимание своей роли при работе с пациентом;
— способы создания атмосферы комфорта;
— речевые модули приветствия, представления, описание последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях;
— техники снятия напряжения и страха боли у клиента;
— правила поведения врача по отношению к клиенту;
— эмоциональный настрой;
— внешний вид.
Блок 2: Установление оптимального контакта с пациентом
Установление оптимального контакта с пациентом и умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности
— зрительный контакт;
— жесты и движения;
— речевое поведение.
Блок 3: Техники активного слушания, умение выслушать и понять клиента
— дословное повторение;
— выяснение;
— перефразирование;
— интерпретация,
— перевод терминов на разговорный язык, подстройка.
Блок 4: Мониторинг потребностей клиента, порядок взаимодействия с клиентом при продаже услуг клиники
— Виды потребностей. Способы выявления потребностей
— Скрытые потребности, формирование потребности на дополнительные услуги клиники
— Презентация услуг с опорой на выгоду клиента
— Запись к другому специалисты клиники
Блок 5: Работа с «трудными» пациентами и конфликтными ситуациями
Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
— уточняющие вопросы;
— активное слушание;
— формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
— создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью;
— изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом;
Блок 6: Завершение работы с пациентом с установкой на открытость
— Способы налаживания долгосрочного сотрудничества
— Технологии индивидуального подхода к клиенту
— Искусство комплимента
— Установление договоренностей на соблюдение формата лечения, разделение ответственности за результат
— «Мостик» к следующему визиту
Клиентоориентированный сервис для среднего медицинского персонала
от 8 учебных часов, в зависимости от начального уровня участников
Блок 1: Профессиональные стандарты в работе медсестры
— Лечебно-восстановительные мероприятия: психологический аспект
— Болезнь как кризис – психотерапевтическая роль медицинской сестры
— Этика взаимодействия членов медицинского коллектива
Блок 2: Факторы, определяющие успешность взаимодействия
Факторы, определяющие успешность взаимодействия. Фразы, предваряющие процедуру. Тактики снятия напряжения и страха боли. Презентация процедуры. Стандарты уточнения (одноразовые приборы, лекарственный препарат, аллергическая реакция и др.)
Блок 3: Структура контакта «медицинская сестра — пациент», «родственник пациента», «медицинская сестра — врач»
— Эмоциональный настрой.
— Зрительный контакт.
— Жесты и движения.
— Словесное приветствие.
— Речевые формулы.
— Выход из контакта.
Блок 4: Техники активного слушания и контролируемого диалога

Блок 5: Стратегии разрешения сложных и конфликтных ситуаций
Клиентоориентированный сервис для сотрудников, формирующих первое впечатление
Администраторы на телефоне, клиент–менеджеры и другие
от 8 учебных часов, в зависимости от начального уровня участников
Блок 1: Особенности работы администратора
Особенности работы администратора как специалиста, формирующего первое впечатление. Основные стандарты клиентоориентированного взаимодействия в клинике. Открытость, чуткость, доброжелательность – внешние и внутренние.
Блок 2: Специфика телефонного общения как визитная карточка клиники
— Особенности общения по телефону.
— Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику. Алгоритм телефонного разговора, речевые скрипты. Паузы. Приём «имя собственное». Интонирование и обратная связь в телефонном разговоре. Удержание клиента. Запись на приём. Дополнительная продажа услуг. Продажа услуг клиники. Завершение контакта, «мостик» к следующему контакту.
Блок 3: Привлечение клиентов в ходе очного контакта
— Встреча пациента: создание доверия к себе и клинике.
— Информирование о цене услуг и обоснование цен.
— Методы опровержения возражений пациента, преодоление негативных стереотипов к платным услугам.
— Продажа дополнительных услуг клиники. Техники эффективных продаж (по согласованию с Заказчиком, +4 часа к программе)
— Создание четких договоренностей с пациентом. Выход из контакта.
Блок 4: Основные вопросы конфликтологии и саморегуляции
— Способы преодоления психологических трудностей, обусловленных спецификой работы администратора и особенностями пациентов.
— Мастерство разрешения конфликтных ситуаций. Конфликт как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы. Как развеять негативные чувства пациента (врач опаздывает, создалась очередь, цена выше ожидаемой и тп). Как организовать эффективное решение проблемы. Общий алгоритм работы с конфликтом.
— Методы саморегуляции и восстановления внутренних ресурсов.
Формы работы на тренинге: анализ ситуаций, составление речевых и письменных модулей, мини-лекция, ролевая игра. Часть занятий проходит в режиме реального рабочего процесса, когда тренер вместе с участниками находится в зоне ресепшена.
Программа тренинга для сотрудников клиники «Преодоление конфликтов. Бесконфликтное поведение»
Программа тренинга:
— Причины возникновения конфликтов. Динамика конфликта. Конфликтное и бесконфликтное общение.
— Практикум по эффективным стратегиям поведения в конфликтных ситуациях.
— Определение индивидуальной стратегии поведения в конфликте. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения в зависимости от ситуации и типа собеседника.
— Алгоритм конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
— Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
— Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций. Технология работы с трудными типами собеседников.
— Ответы на оскорбительные фразы и «нападки». Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию.
— Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро «прийти в норму» и успокоиться.
— Как справиться с эмоциями и со стрессом.
— Профилактика эмоционального выгорания.
— Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми.
— Что такое стресс. Практические упражнения на снятие стресса.
— Управление эмоциями. Принципы саморегуляции.

Работа с претензией клиента:
— Претензия как ресурс. Как увидеть пользу для развития компании в претензии Клиента.
— Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
— Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
— Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модель ответа на претензию:
— Распространенные ошибки при работе с претензией.
— Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента.
— Схема действий после работы с претензией.
— Формирование и закрепление лояльности Клиента.

Цели обучения
Формирование клиентоориентированной позиции у сотрудников, создание в клинике сервиса безупречного уровня
Формирование и отработка навыков установления контакта, эффективной презентации услуг клиники, грамотных ответов
на вопросы, дополнитеных продаж услуг
Повышение профессиональной компетенции в области конфликтологии и психологии личности, приобретение конструктивной модели поведения в сложных ситуациях с адекватным выбором стиля поведения
Развитие мастерства взаимодействия с пациентом
Формирование навыков активной и корректной работы с посетителями с ориентацией на долгосрочное сотрудничество
По программе уже обучились
Логотип Гемохелп
Логотип Первой оптической компании
Остались вопросы?
Оставьте контактные данные и менеджер свяжется
с Вами в ближайшее время