Клиентский сервис и продажи в медицинской сфере

Тренинг для врачей и специалистов, проводящих процедуры

5 видео-уроков
5 занятий по Skype

Занимайтесь в любое удобное время из любой точки мира

8500 ₽

Записаться

Сфера предоставления медицинских услуг и индустрия красоты требуют особого клиентоориентированного подхода, так как зачастую клиенты уже приходят с проблемой, болью, плохим настроением.

Именно действия персонала могут привлекать или отталкивать клиентов, формировать доверие и приверженность клинике, приносить доход.

Придя на тренинг, участники:

Научатся общаться с клиентом так, чтобы он приходил снова и рекомендовал клинику (салон) друзьям;
Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги клиники (салона), увеличивать средний чек;
Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: опоздание врача, недовольство клиента услугой, ценой и т.п.;
Научатся создавать уровень доверия и комфорта при первом визите;
Получат стандарты речевых ситуаций, оформленные в виде рабочей тетради со скриптами для сотрудников;
Познакомятся с "фишками" клиентского сервиса, используемых в крупных клиниках России.

Записаться

Программа

Блок 1: Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с пациентами.

- Понимание своей роли при работе с пациентом;
- Способы создания атмосферы комфорта;
- Речевые модули приветствия, представления, описания последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д.
- Техники снятия напряжения и страха боли у пациента;
- Правила поведения врача по отношению к пациенту;
- Эмоциональный настрой;
- Внешний вид
Блок 2: Установление оптимального контакта с пациентом

- зрительный контакт;
- жесты и движения;
- речевое поведение.
- умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности
Блок 3: Типология клиента

Поколение «X», «Y», «Z» —как найти к ним подход. Особенности поведения и восприятия информации разных поколений.
Блок 4: Профессиональное клиническое общение

Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации
Блок 5: Техники активного слушания

- Умение выслушать и понять пациента
- Дословное повторение;
- Выяснение;
- Перефразирование;
- Интерпретация;
- Перевод терминов на разговорный язык, подстройка
Блок 6: Быстрый мониторинг потребностей клиента:

- Виды потребностей. Способы выявления потребностей
- Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов.
- Скрытые потребности, формирование потребности на дополнительные услуги клиники
- Презентация услуг с опорой на выгоду пациента
- Запись к другому специалисту клиники
Блок 7: Работа с возражениями пациентов:

- Общий алгоритм ответа на возражение пациента. Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.
- Практическая отработка навыка: работа с возражениями пациентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
Блок 8: Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями

Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
- уточняющие вопросы,
- активное слушание,
- создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью,
- изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом.
Блок 9: Завершение работы с пациентом с установкой на открытость

- Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущую продажу услуги;
- Сопроводительная продажа;
- Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациента?

Записаться

Результаты тренинга:

Формирование клиентоориентированной позиции у сотрудников, создание в клинике сервиса безупречного уровня
Формирование и отработка навыков установления контакта, эффективной презентации услуг клиники, грамотных ответов на вопросы, дополнительных и сопроводительных продаж услуг клиники;
Повышение профессиональной компетенции в области конфликтологии и психологии личности, приобретение конструктивной модели поведения в сложных ситуациях с адекватным выбором стиля поведения
Развитие мастерства взаимодействия с пациентом по формату Калгари-Кембриджской модели медицинской консультации
Формирование навыков активной и корректной работы с посетителями с ориентацией на долгосрочное сотрудничество

Спикер

Ольга Салтыкова

Директор

Специалист по внедрению клиентоориентированного сервиса и разработки корпоративной культуры, постоянный внешний тренер 15 медицинских центров, холдинга "Медтехника" и 5 лабораторий, кандидат наук, в области обучения взрослых 15 лет.

Подробнее

Записаться

Методы проведения тренинга