Click to order
Ваш заказ
Total: 
Your Name
Your Email
Your Phone
Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации
г. Йошкар-Ола,
ул. Красноармейская, 71/1
28 апреля
9.00 – 17:00
5800 ₽ - за 1 участника
Тренинг для врачей
Сфера предоставления медицинских услуг требует особого клиентоориентированного подхода, так как зачастую клиенты уже приходят с проблемой, болью, плохим настроением.

Именно действия персонала могут привлекать или отталкивать клиентов, формировать доверие и приверженность клинике, приносить доход.
Придя на тренинг, участники:
  • Научатся общаться с клиентом так, чтобы он приходил снова и рекомендовал клинику друзьям;
  • Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги клиники, увеличивать средний чек;
  • Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: недовольство клиента услугой, ценой и т.п.;
  • Научатся создавать уровень доверия и комфорта при первом визите;
  • Познакомятся с "фишками" клиентского сервиса, используемых в крупных клиниках России.
Программа
  • Блок 1: Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами/ пациентами
    - Понимание своей роли при работе с пациентом;
    - Способы создания атмосферы комфорта;
    - Речевые модули приветствия, представления, описания последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д.
    - Техники снятия напряжения и страха боли у пациента;
    - Правила поведения врача по отношению к пациенту;
    - Эмоциональный настрой;
    - Внешний вид
  • Блок 2: Установление оптимального контакта с клиентом/ пациентом
    - зрительный контакт;
    - жесты и движения;
    - речевое поведение.
    - умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности
  • Блок 3: Типология клиента/ пациента
    Поколение «X», «Y», «Z» —как найти к ним подход. Особенности поведения и восприятия информации разных поколений.
  • Блок 4: Выявление потребностей клиента/ пациента:
    - Виды потребностей. Способы выявления потребностей
    - Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов.
    - Скрытые потребности, формирование потребности на дополнительные услуги клиники.
    - Презентация услуг с опорой на выгоду пациента
    - Запись к другому специалисту клиники.
  • Блок 5: Техники активного слушания
    Умение выслушать и понять клиента/ пациента:
    - Дословное повторение;
    - Выяснение;
    - Перефразирование;
    - Интерпретация;
    - Перевод терминов на разговорный язык, подстройка
  • Блок 6: Специфика успешной презентации услуг клиники
    Техники эффективной презентации:
    - "язык выгоды" клиента. Думаем головой клиента. Предложение услуги/товара с опорой на потребности клиента,
    - погружение, сравнение, ключевые слова.Экспресс-презентация.
  • Блок 7: Работа с возражениями клиентов/ пациентов
    - Общий алгоритм ответа на возражение пациента. Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.
    - Практическая отработка навыка: работа с возражениями пациентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
  • Блок 8: Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями
    Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
    - уточняющие вопросы,
    - активное слушание,
    - создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью,
    - изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом.
  • Блок 9: Завершение работы с клиентом/ пациентом с установкой на открытость
    - Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущую продажу услуги;
    - Сопроводительная продажа;
    - Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациента?
Методы проведения тренинга
  • Теоретический материал
  • Групповые и индивидуальные упражнения
  • Показательные эксперименты
  • Ролевые игры
  • Case Study — анализ конкретных ситуаций
  • Деловые игры
Результаты тренинга:
  • Формирование клиентоориентированной позиции у сотрудников, создание в клинике сервиса безупречного уровня
  • Формирование и отработка навыков установления контакта, эффективной презентации услуг клиники, грамотных ответов на вопросы, дополнительных и сопроводительных продаж услуг клиники;
  • Повышение профессиональной компетенции в области конфликтологии и психологии личности, приобретение конструктивной модели поведения в сложных ситуациях с адекватным выбором стиля поведения
  • Формирование навыков активной и корректной работы с клиентами/пациентами с ориентацией на долгосрочное сотрудничество
Тренер
Ольга Салтыкова
Владелец и руководитель компании "Бизнес-диалог" - обучение, развитие, оценка персонала.
Специалист по внедрению клиентоориентированного сервиса и разработки корпоративной культуры, постоянный внешний тренер 26 компаний по всей России, консультант ТОП-менеджеров трёх российских холдингов.

Кандидат наук, в области обучения взрослых 19 лет.

Подробнее о тренере
Прошли тренинг:
Логотип Первой оптической компании
Логотип Первой оптической компании
Логотип Первой оптической компании
Логотип Гемохелп