Обучение для медицинской сферы

Эффективные продажи при предоставлении медицинских услуг

Общение с клиентами, дополнительная продажа услуг клиники, профилактика и управление конфликтом

В ходе обучения сотрудники отработают навыки высокого клиентоориентированнного сервиса, преодоление тонких моментов, например, ожидание врача или отмена приёма, научатся грамотно представлять клиенту услуги клиники. А главное — поймут важность налаживания долгосрочного сотрудничества с клиентом через создание комфортных условий превосходного клиентоориентированного сервиса.

Цели обучения

Формирование клиентоориентированной позиции у сотрудников, создание в клинике сервиса безупречного уровня
Формирование и отработка навыков установления контакта, эффективной презентации услуг клиники, грамотных ответов на вопросы, дополнительных и сопроводительных продаж услуг клиники;
Повышение профессиональной компетенции в области конфликтологии и психологии личности, приобретение конструктивной модели поведения в сложных ситуациях с адекватным выбором стиля поведения
Развитие мастерства взаимодействия с пациентом по формату Калгари-Кембриджской модели медицинской консультации
Формирование навыков активной и корректной работы с посетителями с ориентацией на долгосрочное сотрудничество

Формат участия

Вы получаете

Видеозапись тренинга;
Рабочую тетрадь со всеми алгоритмами поведения, речевыми скриптами;
Именной сертификат от компании по обучению, развитию и оценке персонала "Бизнес-диалог";
Skype-консультацию с тренером, если у вас возникнут вопросы по тренингу.

Стоимость участия: 3700 р.

Как проводится обучение?

Анализ уровня обслуживания

До начала курса наши специалисты методом «тайного покупателя» выявляют сильные стороны обслуживания и зоны роста персонала, что помогает составить программу, специализированную под Вашу специфику деятельности и учитывая индивидуальные особенности персонала и формат клиники.

Программа обучения

Обговариваем с руководством клиники желаемые результаты и ход обучения, на каждом этапе даём обратную связь и рекомендации по корректировке тех или иных ситуаций на управленческом уровне.

Обучение

Сотрудники в группах до 15 человек в активной тренинговой форме прорабатывают каждый навык, доводя его до автоматизма на уровне «памяти тела», получают готовые скрипты, алгоритмы поведения и не будут вынуждены в разных ситуациях изобретать их в меру своих способностей и темперамента.

Сопровождение сотрудников
6 месяцев

После проведения обучения в течение полугода мы проводим сопровождение сотрудников – ежемесячно отслеживаем сформированные навыки, при необходимости проводим индивидуальные консультации или поддерживающее обучение.

Индивидуальный профиль сотрудника

В качестве бонуса составим индивидуальный профиль личности на 2-3 сотрудников, участников обучения с указанием их сильных сторон, зон роста, индивидуальных мотиваторов деятельности, уровня профессионального и эмоционального выгорания с рекомендациями по их корректировке по Вашему запросу.

Сертификаты для участников

После проведения тренинга каждому участнику вручаются именные сертификаты, а также сертификат для организации.

Стоимость корпоративного обучения: от 50 000 до 70 000 р. за курс в зависимости от места нахождения клиники и соответствующих транспортных расходов

Записаться

Программы обучения

Клиентоориентированный сервис для врачей

8–12 учебных часов в зависимости от начального уровня

Блок 1: Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с пациентами. Профессиональное клиническое общение (Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации)

— понимание своей роли при работе с пациентом;
— способы создания атмосферы комфорта;
— речевые модули приветствия, представления, описание последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях;
— техники снятия напряжения и страха боли у клиента;
— правила поведения врача по отношению к клиенту;
— эмоциональный настрой;
— внешний вид.

Блок 2: Установление оптимального контакта с пациентом

Установление оптимального контакта с пациентом и умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности
— зрительный контакт;
— жесты и движения;
— речевое поведение.

Блок 3: Техники активного слушания, умение выслушать и понять клиента

— дословное повторение;
— выяснение;
— перефразирование;
— интерпретация,
— перевод терминов на разговорный язык, подстройка.

Блок 4: Мониторинг потребностей клиента, порядок взаимодействия с клиентом при продаже услуг клиники

— Виды потребностей. Способы выявления потребностей;
— Скрытые потребности, формирование потребности на дополнительные услуги клиники;
— Презентация услуг с опорой на выгоду клиента;
— Запись к другому специалисту клиники.

Блок 5: Работа с «трудными» пациентами и конфликтными ситуациями

Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
— уточняющие вопросы;
— активное слушание;
— формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
— создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью;
— изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом.

Блок 6: Завершение работы с пациентом с установкой на открытость

— Способы налаживания долгосрочного сотрудничества;
— Технологии индивидуального подхода к клиенту;
— Искусство комплимента;
— Установление договоренностей на соблюдение формата лечения, разделение ответственности за результат;
— «Мостик» к следующему визиту.

Клиентоориентированный сервис для среднего медицинского персонала

от 8 учебных часов, в зависимости от начального уровня участников

Блок 1: Профессиональные стандарты в работе медсестры

— Лечебно-восстановительные мероприятия: психологический аспект;
— Болезнь как кризис – психотерапевтическая роль медицинской сестры;
— Этика взаимодействия членов медицинского коллектива.

Блок 2: Факторы, определяющие успешность взаимодействия

Факторы, определяющие успешность взаимодействия. Фразы, предваряющие процедуру. Тактики снятия напряжения и страха боли. Презентация процедуры. Стандарты уточнения (одноразовые приборы, лекарственный препарат, аллергическая реакция и др.)

Блок 3: Структура контакта «медицинская сестра — пациент», «родственник пациента», «медицинская сестра — врач»

— Эмоциональный настрой.
— Зрительный контакт.
— Жесты и движения.
— Словесное приветствие.
— Речевые формулы.
— Выход из контакта.

Блок 4: Техники активного слушания и контролируемого диалога

Блок 5: Стратегии разрешения сложных и конфликтных ситуаций

Клиентоориентированный сервис и продажи медицинских услуг

Администраторы на телефоне и зоны ресепшен, клиент-менеджеры.
От 8 учебных часов, в зависимости от начального уровня участников

Блок 1: Особенности работы администратора

Особенности работы администратора как специалиста, формирующего первое впечатление. Основные стандарты клиентоориентированного взаимодействия в клинике. Открытость, чуткость, доброжелательность – внешние и внутренние.

Блок 2: Специфика телефонного общения как визитная карточка клиники

Особенности общения по телефону.
Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику. Алгоритм телефонного разговора, речевые скрипты. Паузы. Приём «имя собственное». Интонирование и обратная связь в телефонном разговоре. Удержание клиента. Запись на приём. Дополнительная продажа услуг. Продажа услуг клиники. Завершение контакта, «мостик» к следующему контакту.

Блок 3: Привлечение клиентов в ходе очного контакта

Типология клиентов. Поколение "X", "Y", "Z" - как найти к ним подход. Особенности покупательского поведения разных поколений.
Встреча пациента: создание доверия к себе и клинике.
Информирование о цене услуг и обоснование цен.
Методы работы с возражениями пациента, преодоление негативных стереотипов к платным услугам.
Продажа дополнительных услуг клиники. Техники эффективных продаж
Создание четких договоренностей с пациентом. Выход из контакта.

Блок 4: Работа с «трудными» пациентами и конфликтными ситуациями

Способы преодоления психологических трудностей, обусловленных спецификой работы администратора и особенностями пациентов.
Мастерство разрешения конфликтных ситуаций. Конфликт как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы. Как развеять негативные чувства пациента (врач опаздывает, создалась очередь, цена выше ожидаемой и тп). Как организовать эффективное решение проблемы. Общий алгоритм работы с конфликтом.
Методы саморегуляции и восстановления внутренних ресурсов.
Формы работы на тренинге: анализ ситуаций, составление речевых и письменных модулей, мини-лекция, ролевая игра. Часть занятий проходит в режиме реального рабочего процесса, когда тренер вместе с участниками находится в зоне ресепшена.

Программа тренинга для сотрудников клиники «Преодоление конфликтов. Бесконфликтное поведение»

Программа тренинга:

— Причины возникновения конфликтов. Динамика конфликта. Конфликтное и бесконфликтное общение.
— Практикум по эффективным стратегиям поведения в конфликтных ситуациях.
— Определение индивидуальной стратегии поведения в конфликте. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения в зависимости от ситуации и типа собеседника.
— Алгоритм конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
— Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
— Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций. Технология работы с трудными типами собеседников.
— Ответы на оскорбительные фразы и «нападки». Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию.
— Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро «прийти в норму» и успокоиться.
— Как справиться с эмоциями и со стрессом.
— Профилактика эмоционального выгорания.
— Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми.
— Что такое стресс. Практические упражнения на снятие стресса.
— Управление эмоциями. Принципы саморегуляции.

Работа с претензией клиента:

— Претензия как ресурс. Как увидеть пользу для развития компании в претензии Клиента.
— Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
— Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
— Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модель ответа на претензию:
— Распространенные ошибки при работе с претензией.
— Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента.
— Схема действий после работы с претензией.
— Формирование и закрепление лояльности Клиента.

Тренер

Ольга Салтыкова

Владелец и руководитель компании "Бизнес-диалог" - обучение, развитие, оценка персонала.

Специалист по внедрению клиентоориентированного сервиса и разработки корпоративной культуры, постоянный внешний тренер 26 компаний по всей России, консультант ТОП-менеджеров трёх российских холдингов.

Кандидат наук, в области обучения взрослых 19 лет.

Подробнее о тренере

Методы проведения тренинга