3 июля, 9.00-17.00, тренинг можно пройти индивидуально, онлайн
г. Чебоксары, Ярославская 27
3700 ₽, именной сертификат
Цели тренинга
Внедрение стандартов безупречного клиентоориентированного сервиса, отвечающего современным требованиям конкурентоспособной компании;
Повышение клиентской лояльности;
Рост продаж.
Результаты тренинга
Участники освоят стандарты безупречного клиентоориентированного сервиса на уровне памяти тела, когда навык доведён до автоматизма и сотруднику не нужно думать, как поступить в той или иной ситуации;
Умение налаживать контакт, задавать разные типы вопросов для выявления явных и скрытых потребностей клиентов. Владение техникой формирования потребностей в случае, если клиент не знает чего хочет.
Умение переводить характеристики товара/услуги в преимущества для клиентов, разговаривать «на языке пользы клиента».
Знание основных типов возражений и готовые речевые модули ответов.
Знание правил работы с VIP-клиентами и статусными гостями;
Умение ориентироваться по типам клиентов и знание особенностей взаимодействия с каждым из них;
Владение алгоритмом работы с конфликтным клиентом, ответов на претензию.
Знание способов «допродажи» имеющимся клиентам с целью расширения закупаемого ассортимента и увеличения количества позиций.
Введение в компании единых коммуникативных стратегий деловых коммуникаций на высоком конкурентоспособном уровне.
Особенности покупательского поведения разных поколений.
Точки контакта с клиентом
Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: - поддержание контакта; - техника "маленького разговора"; - построение контакта на подсознательном уровне клиента; - знаки внимания.
Сервисные моменты в обслуживании: контактоустанавливающие фразы, что нельзя делать в присутствии клиента
Фирменные стандарты обслуживания
Создание поведенческих стандартов обслуживания:
Общение с клиентом: приветствие, выявление потребностей;
Ответы на типовые вопросы;
Презентация услуг;
Работа в условиях многозадачности и очереди
Отношения с коллегами
при решении конфликтных ситуаций;
при взаимодействии внутри коллектива в присутствии клиента и организации внутренних коммуникаций
Фирменный стиль
внешний вид; оформление рабочего места; приверженность компании
Обслуживание, превосходящее ожидания клиента
Четыре ступени процесса обслуживания.
Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента.
Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента
Телефонный имидж сотрудника и компании
Создание "фирменного телефонного стиля".
Возможности голоса. Интонации. "Телефонная улыбка".
Телефонный бизнес-этикет.
Сложные ситуации
Очередь, трудный и конфликтный клиент,
Конфликт глазами клиента.
Как конфликтного клиента превратить в лояльного.
Решение конфликтных ситуаций.
Эмоциональная экология-как не "сгореть" на работе
Симптомы и характеристики профессионального стресса.
Техники восстановления работоспособности, самомотивации,
Техники снижения эмоционального напряжения.
Способы саморегуляции.
Каждый участник в ходе тренинга разрабатывает речевые скрипты и алгоритмы поведения с клиентами для своей сферы деятельности, готовые к внедрению
Ведущая
Ольга Салтыкова
Владелец и руководитель компании "Бизнес-диалог" - обучение, развитие, оценка персонала.
Постоянный внешний тренер 40 компаний по всей России, консультант ТОП-менеджеров трёх российских холдингов.