Клиентоориентированный сервис

Записаться

3 июля, 9.00-17.00, тренинг можно пройти индивидуально, онлайн

г. Чебоксары, Ярославская 27

3700 ₽,
именной сертификат

Цели тренинга

Внедрение стандартов безупречного клиентоориентированного сервиса, отвечающего современным требованиям конкурентоспособной компании;
Повышение клиентской лояльности;
Рост продаж.

Результаты тренинга

Участники освоят стандарты безупречного клиентоориентированного сервиса на уровне памяти тела, когда навык доведён до автоматизма и сотруднику не нужно думать, как поступить в той или иной ситуации;
Умение налаживать контакт, задавать разные типы вопросов для выявления явных и скрытых потребностей клиентов. Владение техникой формирования потребностей в случае, если клиент не знает чего хочет.
Умение переводить характеристики товара/услуги в преимущества для клиентов, разговаривать «на языке пользы клиента».
Знание основных типов возражений и готовые речевые модули ответов.
- Знание правил работы с VIP-клиентами и статусными гостями;
- Умение ориентироваться по типам клиентов и знание особенностей взаимодействия с каждым из них;
Владение алгоритмом работы с конфликтным клиентом, ответов на претензию.
Знание способов «допродажи» имеющимся клиентам с целью расширения закупаемого ассортимента и увеличения количества позиций.
Введение в компании единых коммуникативных стратегий деловых коммуникаций на высоком конкурентоспособном уровне.

Записаться

Программа тренинга

Что влияет на первое впечатление?

Речь, хореография, барьеры - как они работают.

Поколение "X", "Y", "Z" - как найти к ним подход

Особенности покупательского поведения разных поколений.

Точки контакта с клиентом

Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом:
- поддержание контакта;
- техника "маленького разговора";
- построение контакта на подсознательном уровне клиента;
- знаки внимания.

Сервисные моменты в обслуживании: контактоустанавливающие фразы, что нельзя делать в присутствии клиента

Фирменные стандарты обслуживания

Создание поведенческих стандартов обслуживания:

Общение с клиентом: приветствие, выявление потребностей;
Ответы на типовые вопросы;
Презентация услуг;
Работа в условиях многозадачности и очереди

Отношения с коллегами

при решении конфликтных ситуаций;
при взаимодействии внутри коллектива в присутствии клиента и организации внутренних коммуникаций

Фирменный стиль

внешний вид; оформление рабочего места; приверженность компании

Обслуживание, превосходящее ожидания клиента

Четыре ступени процесса обслуживания.
Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента.
Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента

Телефонный имидж сотрудника и компании

Создание "фирменного телефонного стиля".
Возможности голоса. Интонации. "Телефонная улыбка".
Телефонный бизнес-этикет.

Сложные ситуации

Очередь, трудный и конфликтный клиент,
Конфликт глазами клиента.
Как конфликтного клиента превратить в лояльного.
Решение конфликтных ситуаций.

Эмоциональная экология-как не "сгореть" на работе

Симптомы и характеристики профессионального стресса.
Техники восстановления работоспособности, самомотивации,
Техники снижения эмоционального напряжения.
Способы саморегуляции.

Каждый участник в ходе тренинга разрабатывает речевые скрипты и алгоритмы поведения с клиентами для своей сферы деятельности, готовые к внедрению

Ведущая

Ольга Салтыкова

Владелец и руководитель компании "Бизнес-диалог" - обучение, развитие, оценка персонала.

Постоянный внешний тренер 40 компаний по всей России, консультант ТОП-менеджеров трёх российских холдингов.

Кандидат политических наук.

Подробнее

Записаться

Методы проведения тренинга

Теоретический материал
Групповые и индивидуальные упражнения
Показательные эксперименты
Ролевые игры
Case Study — анализ конкретных ситуаций
Деловые игры

Записаться

Клиентоориентированный сервис

Чебоксары, Ярославская 27

3 июля,
9:00-17:00

3700 ₽, именной сертификат