Sitename
Клиентоориентированный сервис
Записаться
27 октября,
10:00 – 18:00
Москва,
Сельскохозяйственная 17/7
9600 ₽,
для двух и более - скидка 10%
Как сделать так, чтобы клиенты возвращались
Цели тренинга:
  • Внедрение стандартов безупречного клиентоориентированного сервиса, отвечающего современным требованиям конкурентоспособной компании;
  • Повышение клиентской лояльности;
  • Рост продаж.
  • Каждый участник в ходе тренинга разрабатывает речевые скрипты и алгоритмы поведения с клиентомми для своей сферы деятельности, готовые к внедрению
Результаты тренинга
  • Участники освоят стандарты безупречного клиентоориентированного сервиса на уровне памяти тела, когда навык доведён до автоматизма и сотруднику не нужно думать, как поступить в той или иной ситуации;
  • Умение налаживать контакт, задавать разные типы вопросов для выявления явных и скрытых потребностей клиентов. Владение техникой формирования потребностей в случае, если клиент не знает чего хочет.
  • Умение переводить характеристики товара/услуги в преимущества для клиентов, разговаривать «на языке пользы клиента».
  • Знание основных типов возражений и готовые речевые модули ответов.
    • Знание правил работы с VIP-клиентами и статусными гостями;
    • Умение ориентироваться по типам клиентов и знание особенностей взаимодействия с каждым из них;
  • Владение алгоритмом работы с конфликтным клиентом, ответов на претензию.
  • Знание способов «допродажи» имеющимся клиентам с целью расширения закупаемого ассортимента и увеличения количества позиций.
  • Введение в компании единых коммуникативных стратегий деловых коммуникаций на высоком конкурентоспособном уровне.
Программа тренинга
Что влияет на первое впечатление?

Речь, хореография, барьеры - как они работают.
Поколение "X", "Y", "Z" - как найти к ним подход
Особенности покупательского поведения разных поколений.
Блок продаж
  • Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта;
* техника «маленького разговора»;
* построение контакта на подсознательном уровне клиента;
* знаки внимания.
  • Сервисные моменты в обслуживании: контактоустанавливающие фразы, что нельзя делать в присутствии клиента.
Выявление потребностей клиента
Объективные и субъективные потребности или «что на самом деле покупает клиент?"
Специфика успешной презентации
* Техники эффективной презентации ("язык выгоды" клиента, погружение, сравнение, ключевые слова);
* Экспресс-презентация.
Виды обратной связи
* Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

* Язык пользы для клиента. Думаем головой клиента. Предложение товара с опорой на потребности клиента.
Работа с возражениями клиентов: всегда ли «нет» означает «нет»?
Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.

Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
Завершение продажи
* Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущую продажу;
* Сопроводительная продажа;
* Допродажи. Как предложить товар, который не являлся целью обращения клиента?
Сложные ситуации
* Очередь, трудный и конфликтный клиент, работа с претензией.
* Командная работа в продажах.
Мотивация к деятельности
Техники восстановления работоспособности, самомотивации, позитивное мышление.
Тренеры
  • Ольга Салтыкова
    Директор, специалист по обучению клиентоориентированности и управлению конфликтом

    Подробнее
  • Елена Захарова
    Бизнес-тренер программ клиентского сервиса, управления конфликтом, деловых коммуникаций

    Подробнее
Записаться
Методы проведения тренинга
  • Теоретический материал
  • Групповые и индивидуальные упражнения
  • Показательные эксперименты
  • Ролевые игры
  • Case Study — анализ конкретных ситуаций
  • Деловые игры
Записаться
Фотографии с тренинга
Клиентоориентированный сервис.
Как сделать так, чтобы клиенты возвращались
Москва,
Сельскохозяйственная 17/7
27 октября,
10:00 – 18:00
9600 ₽,
для двух и более - скидка 10%